Статусы заказа и уведомления покупателю: минимальный набор
Какие статусы заказа нужны интернет-магазину, кто их меняет и что в этот момент получает покупатель. Правила, без которых статусы врут, каналы уведомлений, учебные тексты сообщений, отмены и что автоматизировать первым.
Минимальный набор статусов заказа для большинства интернет-магазинов — шесть-восемь: новый, подтверждён, оплачен, собирается, передан в доставку или готов к выдаче, выполнен, отменён и возврат. У каждого статуса должен быть ответ на два вопроса: кто его меняет и что в этот момент узнаёт покупатель. Если на второй вопрос ответа нет, покупатель узнаёт о заказе, только когда звонит сам.
Ниже — таблица статусов, правила, без которых статусы врут, каналы уведомлений, учебные тексты сообщений и что автоматизировать в первую очередь.
Статусы и уведомления
| Статус | Кто меняет | Что получает покупатель | Что происходит внутри |
|---|---|---|---|
| Новый | Сайт автоматически | Письмо «Заказ принят» с составом и номером | Уведомление менеджеру |
| Подтверждён | Менеджер или автоматически | Сообщение с подтверждёнными сроками, если они изменились | Заказ уходит на склад |
| Оплачен | Автоматически по уведомлению платёжного сервиса | Чек или подтверждение оплаты | Отметка в учёте |
| Собирается | Склад | Обычно без сообщения | Сборка и упаковка |
| Передан в доставку | Склад или служба доставки | Номер для отслеживания | Передача данных службе |
| Готов к выдаче | Склад | Адрес, график, срок хранения | Заказ на полке самовывоза |
| Выполнен | Служба доставки или менеджер | Спасибо и контакты для вопросов | Закрытие заказа |
| Отменён | Покупатель, менеджер или автоматически | Причина и что с оплатой | Возврат товара в остатки |
| Возврат | Менеджер | Сроки и способ возврата денег | Возврат в учёте |
Не обязательно отправлять сообщение на каждый статус. «Собирается» обычно интересен только внутри компании, а «передан в доставку» и «готов к выдаче» покупатель ждёт.
Правила, без которых статусы врут
Статус — факт, а не намерение. «Передан в доставку» ставят, когда служба забрала заказ, а не когда его собираются отдать.
Один источник правды. Статус живёт в одной системе — в магазине, CRM или учётной системе, а остальные его получают. Если менеджер меняет статус в CRM, а сайт показывает старый, покупатель видит неправду. В интернет-магазинах PIP статусы заказов и то, какая система владеет данными, определяют на этапе подключения к обработке продаж — так описано на странице интернет-магазинов.
Автоматически — всё, что можно узнать без человека. Оплата, передача в службу доставки, вручение — эти события приходят от сервисов и не должны ждать, пока менеджер вспомнит.
Понятный путь назад. Из каждого статуса понятно, можно ли отменить заказ и что будет с деньгами.
Каналы уведомлений
- Почта — подходит для подтверждения заказа и чеков. Чтобы письма не попадали в спам, домен отправителя должен быть настроен: Google требует от всех отправителей в Gmail SPF или DKIM и корректные DNS-записи.
- SMS и мессенджеры — для коротких событий: передан в доставку, готов к выдаче. Если в эти же каналы планируете отправлять рекламу, порядок согласия согласуйте с юристом с учётом закона РК «О персональных данных и их защите».
- Личный кабинет или страница заказа — для тех, кто хочет проверить статус сам.
В каждом сообщении — номер заказа и способ связаться с живым человеком. Письмо с адреса «noreply» без контактов заставляет искать телефон на сайте.
Учебные тексты сообщений
Тексты условные — подставьте свои сроки и контакты:
Заказ принят:
Заказ № 1042 принят. Состав: 2 товара на 25 980 ₸.
Подтвердим наличие и сроки до 18:00. Вопросы — ответом на это письмо.
Передан в доставку:
Заказ № 1042 передан в службу доставки. Номер для отслеживания: TRK-0001042.
Ожидаемая дата — 28 октября.
Готов к выдаче:
Заказ № 1042 ждёт вас по адресу пункта выдачи, ежедневно с 10:00 до 20:00.
Храним 5 дней.Отмены и возвраты
- Укажите причины отмены списком: нет в наличии, передумал, не дозвонились. Это даст отчёт о том, почему теряются заказы.
- Сообщайте, когда и как вернутся деньги, сразу при отмене оплаченного заказа.
- При отмене товар возвращается в остатки автоматически.
- Если вы считаете продажи в аналитике, возвраты тоже стоит передавать: в GA4 для этого есть рекомендованное событие
refund.
Что автоматизировать в первую очередь
- Письмо «Заказ принят» и уведомление менеджеру — с первого дня.
- Статус «Оплачен» по уведомлению платёжного сервиса.
- Номер отслеживания покупателю при передаче в службу доставки.
- Возврат товара в остатки при отмене.
Остальное можно делать вручную, пока заказов немного, и автоматизировать, когда ручная работа начнёт отнимать время.
Нужно навести порядок в статусах и уведомлениях магазина? Расскажите о задаче — разберём, где статусы расходятся между системами.
Короткие подсказки о сайтах и автоматизации — в Telegram-канале @pip_kz.